Nouvelle structure organisationnelle de l’AGFisc en route

L’Administration générale de la Fiscalité (AGFisc) a débuté la réorganisation de ses services et tâches pour arriver, au 1er juillet 2016, à une organisation orientée groupes cibles (particuliers - petites et moyennes entreprises ou PME - grandes entreprises). Cette organisation est aussi axée sur les activités clefs : gestion, prestation de service, contrôle, contentieux et recherche. Les deux premières phases de cette réorganisation ont eu lieu en 2015.

Le 1^er janvier 2015, le Centre national de Recherches (CNR) a été créé pour regrouper toutes les activités de recherche et d’e-audit à exécuter à la demande des administrations et services du SPF Finances et d’organismes externes (institutions avec lesquelles un protocole d’accord a été conclu). Le CNR offre donc un soutien en faisant des constatations (dans le cadre des activités de recherche) et des recherches numériques (au niveau de l’e-audit), en vue d’un établissement correct et équitable des impôts, taxes et précomptes dus par les particuliers, PME et grandes entreprises.

Le 1^er juillet 2015, l’AGFisc a créé l’Administration Grandes Entreprises avec :

• sept « Centres Grandes Entreprises (GE) » chargés du contrôle et du traitement des litiges des grandes entreprises ;
• un « Centre GE Gestion et Contrôles spécialisés » avec trois divisions : Gestion, Contrôles spécialisés et Coordination de secteur. La Division Contrôles spécialisés est compétente pour le contrôle dans des domaines spécifiques tels le tax shelter et les prix de transfert. La Division Coordination de secteur offre aux entreprises un point de contact unique pour toutes leurs questions fiscales (lire interview). La Division Gestion sera quant à elle créée en 2016 et reprendra la gestion des dossiers des grandes entreprises actuellement toujours assurée par les services existants (contrôle impôt des sociétés, etc.).

Nouveaux échanges automatiques de renseignements avec l’étranger

L’AGFisc poursuit ses efforts afin que la Belgique puisse respecter ses engagements internationaux en matière d'échange (en particulier automatique) de renseignements. Les applications Auto_DT et FATCA, qui permettent ces échanges, ont été mises en production en 2015.
Grâce à Auto_DT, les premiers échanges de renseignements avec les autres États membres de l’UE dans le cadre de l’article 8 de la directive européenne 2011/16/UE ont débuté en juin 2015.

L’application FATCA permet à la Belgique de recevoir les déclarations des institutions financières et d’échanger ces informations financières avec les États-Unis. Compte tenu de l’entrée en vigueur au 31 décembre 2015 de la loi régissant la communication des informations relatives aux comptes financiers, les premiers échanges pourront démarrer dans le courant de 2016.

Enfin, sur la base du modèle standard européen « Model Instruction for cross-border rulings and unilateral advance pricing arrangements of the Code of Conduct Group », l’AGFisc a commencé à échanger de manière spontanée avec les autres États membres les décisions anticipées transfrontalières et les décisions anticipées relatives aux prix de transfert. Ce modèle d’instruction a en effet été développé par l’Union européenne pour stimuler l’échange spontané des décisions anticipées transfrontalières. Ce modèle s’inscrit dans la lignée du code de conduite européen qui exige des États membres d’abolir les mesures fiscales constituant une concurrence fiscale dommageable.

Collaboration active avec les parties prenantes

L’un des objectifs de l’AGFisc est de resserrer les liens avec ses parties prenantes  afin de stimuler le consentement à l’impôt. L’AGFisc a donc poursuivi en 2015, pour la troisième année consécutive, l’organisation de réunions trimestrielles avec les  représentants des trois plus importants instituts des professionnels du chiffre. 
Dans ce cadre, la plateforme de concertation « tax-cification » est devenue réellement active en 2015. L’objectif est d’instaurer une relation de confiance durable et réciproque entre, d’une part, le SPF Finances et, d’autre part, les représentants des professions économiques et les organisations d’entreprises. En plus de coordonner le projet tax-cification, l’AGFisc a collaboré aux trois groupes de travail créés en 2014 : « Représentation des contribuables et notion de “bonne foiˮ », « Lutte contre le blanchiment de l’argent et financement du terrorisme » et « Applicabilité des lois fiscales ». En 2015, chaque groupe a dû définir des objectifs, lesquels ont donné lieu à un plan d’action global, initié la même année. Ce plan est suivi par un comité de pilotage constitué de toutes les parties prenantes (cabinet du ministre des Finances, instituts des professionnels du chiffre et Fédération des Entreprises de Belgique).

En prenant la direction du groupe « Représentation des contribuables et notion de “bonne foiˮ », l’AGFisc a créé des sous-groupes pour aborder des thématiques partagées par les différents partenaires :

• les mandats pour améliorer et professionnaliser l’accès des professionnels du chiffre aux e-services au nom de leurs clients ;
• le besoin des professionnels du chiffre d’être (mieux) avertis des courriers et documents envoyés à leurs clients ;
• le cooperative compliance visant, d’une part, une collaboration étroite entre l’entreprise et l’administration fiscale et, d’autre part, l’intégration des résultats de cette collaboration dans la gestion des risques menée par l’AGFisc. Dans ce contexte, l’entreprise et l’administration fiscale concluent un accord qui permet un dialogue entre les deux parties et qui offre plus rapidement une sécurité aux entreprises. Le groupe de travail examine s’il est possible d’introduire un tel programme en Belgique et selon quelles modalités.

Nouvelle obligation de dépôt électronique des déclarations

Après l’obligation de dépôt électronique de la déclaration à l’impôt des sociétés en 2014, d’autres dépôts électroniques des déclarations à l’impôt sont devenus obligatoires en 2015 : à savoir la déclaration à l’impôt des personnes morales et la déclaration à l’impôt des non-résidents sociétés. Toutes ces déclarations-ci doivent être introduites via l’application Biztax. Cette modification de la loi répond à l’un des objectifs du SPF Finances de tendre au maximum vers des échanges électroniques avec les entreprises et les citoyens.

Prestation de service adaptée aux personnes sourdes et malentendantes

Un projet pilote a démarré, à l’occasion de la déclaration fiscale 2015, pour apporter une attention particulière aux personnes sourdes et malentendantes. Grâce à une étroite collaboration entre l’AGFisc, la Fédération francophone des Sourds de Belgique (FFSB) et la Federatie van Vlaamse Doven Organisaties (FEVLADO), des permanences spécifiques d’aide au remplissage de la déclaration IPP, avec des interprètes, ont été mises en place dans douze bâtiments du SPF Finances. L’objectif est d’organiser progressivement des permanences toute l’année, adaptées à l’accueil des personnes sourdes et malentendantes pour répondre à toutes leurs questions fiscales, et non pas uniquement à celles relatives  au remplissage de la déclaration IPP.

Plus proches des citoyens

Les services opérationnels de l’AGPR ont subi un grand changement en 2015, dans le but d’être plus orientés citoyen. Le désavantage des anciens bureaux de recette provenait du fait qu'ils étaient organisés en fonction du type d'impôt. C’est la raison pour laquelle ils ont été remplacés par des bureaux polyvalents, composés d'équipes spécialisées soit dans la perception, soit dans le recouvrement pour les différents impôts en matière de personnes morales et de personnes physiques.  Les Teams Perception, qui ont démarré le 1^er janvier 2015, sont responsables de tous les remboursements. Et ce tant pour les contributions directes, la TVA que pour le recouvrement non fiscal (par ex. : pension alimentaire). Ils s’occupent aussi, entre autres, de la gestion du précompte professionnel. Les Teams Recouvrement, responsables du recouvrement tant des contributions directes que de la TVA, ont dès lors démarré le 1^er juillet 2015. Depuis cette date, un contribuable doit uniquement se présenter auprès d’un seul bureau de recouvrement pour toutes ses dettes, tant sur le plan des contributions directes que de la TVA. Il y a des Teams Recouvrement respectivement pour les personnes morales et pour les personnes physiques.

Le 1^er janvier 2015, le Service Debt Relationship Management (DRM) a été créé, en même temps que les Teams Perception, au sein du Centre de Perception de l’AGPR à Bruxelles. Ce service prend contact par téléphone avec les contribuables qui ont un retard de paiement pour le précompte professionnel et/ou la TVA. Ils sont sélectionnés sur la base du datamining. Le service DRM donne une dernière chance aux débiteurs de payer leurs impôts sans frais supplémentaires ou intervention du Team Recouvrement.  (Voir tableaux 2.2.5 et 2.2.6.)

En 2015, deux infocenters ont été créés, à Liège et à Charleroi. Des centres d’information existaient déjà à Bruxelles (depuis 2009) et à Anvers (depuis 2012). Ces services constituent le premier point de contact pour les citoyens. Ils peuvent y obtenir tout type d’informations sur la matière de l’AGPR et y demander des certificats et autres documents.

Le projet « E-deduction »

Le projet « E-deduction » (lire interview) a permis d’envoyer les saisies-arrêts fiscales des contributions directes, par la voie électronique, aux différentes Caisses de vacances. Ce projet a vu le jour sur l'initiative de l'Office national des Vacances annuelles (ONVA). Il sera élargi à la TVA et également disponible pour d’autres institutions publiques ou privées. Pour le démarrage de ce projet, les saisies ont été envoyées, par le biais de lettres recommandés, aux différentes Caisses de vacances, afin qu’elles exécutent les retenues sur les pécules de vacances. Depuis l’implémentation de ce projet, le 17 mars 2015, elles sont automatiquement transmises. De cette manière, le nombre de documents papier et les frais des envois recommandés diminuent, engendrant une économie de 574.000 euros par an.

Le projet « Nudging »

En 2015, l’AGPR a entamé une collaboration avec les professeurs belges Jan-Emmanuel De Neve et Johannes Spinnewijn qui enseignent, respectivement, à l’Université d’Oxford et à la London School of Economics. Leur expertise académique représente un allié de poids dans le projet Nudging (behavioural economics). Par le biais d’un nudge («coup de pouce »), les contribuables sont amenés à être « compliant » et donc à payer leurs impôts. Le premier objectif de cette collaboration était de réécrire les sommations impôt des personnes physiques. Ce projet pilote a démarré fin 2015. Au cours du projet pilote, neuf versions différentes de la sommation impôt des personnes physiques ont été envoyées. Dans le courant de l’année 2016, le projet pilote sera à nouveau évalué en vue de déterminer laquelle de ces versions est la meilleure. Le deuxième objectif est également de réécrire d’autres lettres et d’appliquer des nudges.

Amélioration des applications internes

Ensuite, 2015 a également été l’année au cours de laquelle un certain nombre d’applications ont été élargies avec de nouvelles fonctionnalités. Stiron, l’application source pour le recouvrement de la TVA, et First, l’application pour le recouvrement des dettes non fiscales, ont fait l’objet d’une attention particulière.  Une application a également été mise en service pour améliorer le contrôle interne et il a été tenu compte des propositions en la matière faites par la Cour des comptes et le Médiateur fédéral. ​

Enfin, en 2015, l’AGPR a commencé à s’orienter vers la digitalisation des dossiers papier, sous la dénomination de « digitalisationmaximum ». D’une part, les documents qui se trouvent dans les dossiers papier actuels seront scannés.  D’autre part, les nouveaux documents seront immédiatement enregistrés de manière digitale. La première phase du projet consistait à développer deux « arborescences » (l’une pour la perception et l’autre pour le recouvrement) dans les serveurs de stockage des documents.  L’objectif des « arborescences » est d’enregistrer de manière structurée les documents digitalisés. Ils peuvent de cette manière être facilement retrouvés par le biais de clés de recherche. Le scanning des documents démarrera en 2016. Celui-ci offre également une plus-value pour les citoyens : les documents seront disponibles sur MyMinfin et les citoyens y auront donc plus facilement accès.

Traitement des factures

Le Service d'encadrement Budget et Contrôle de la gestion (B&CG) a pris, en 2015, différentes initiatives pour optimiser le processus « De la commande au paiement » :

• B&CG a ainsi toujours encouragé les fournisseurs à envoyer leurs factures à l’adresse de facturation centrale et à établir celles-ci de façon aussi correcte et complète que possible.
• En outre, B&CG a suivi de près la durée de chaque étape du processus de paiement et a entrepris une action ciblée pour accélérer le temps de traitement.
• En mai 2015, B&CG a pu stabiliser le traitement des factures. Grâce à cette stabilisation, B&CG a réussi, depuis juillet 2015, à payer régulièrement plus de 80 % des factures dans les délais prévus. En parallèle, B&CG s’est engagé au maximum, en 2015, à résoudre des dossiers problématiques en raison d’une facture non claire ou incomplète ou faisant l’objet d’un litige. Ce travail est nécessaire pour  poursuivre la stabilisation du processus « De la commande au paiement ».
• Enfin, B&CG a également organisé des sessions d’information internes pour les collaborateurs concernés. L’intégration d’un processus d’approbation électronique exige en effet d’en avoir une connaissance approfondie. Désormais, une facture doit avoir été intégralement contrôlée et avoir reçu l’imputation budgétaire correcte avant de pouvoir être soumise à l’approbation. B&CG stimule en outre le partage des connaissances entre les collaborateurs concernés (entre autres recherche commune d’une solution à un problème spécifique).

Économiser intelligemment

En 2014, B&CG a mis sur pied le programme¹ « Économiser intelligemment » pour économiser sur les frais de fonctionnement du SPF Finances (lire interview). Plusieurs grandes catégories de dépenses ont été sélectionnées dans ce cadre. Voici celles qui ont donné les résultats les plus importants pour 2015 :

• Frais de justice et de poursuite

En juillet 2015, l’Administration générale de la Perception et du Recouvrement (AGPR) a implémenté l’application interne Pegasus. Cela conduira en 2016 à une baisse des frais de justice et de poursuite.

• Indemnité à bpost pour les opérations sur les comptes 679 du SPF Finances

En 2015, B&CG a préparé un nouveau contrat de trois ans avec bpost, en étroite concertation avec le cabinet des Finances. Ce contrat a depuis lors été approuvé par  le conseil des ministres et permettrait de réaliser une économie de 11 millions d’euros.

• Indemnités du personnel

Le Service d'encadrement P&O (P&O) a revu la réglementation relative, entre autres, aux frais de voyage et de séjour et aux indemnités de détachement.

• Impact du télétravail sur les abonnements de train

Les collaborateurs qui travaillent à mi-temps voyagent, depuis juin 2015, avec une carte Raiflex au lieu d’un abonnement temps plein.

• Utilisation des billets bulk SNCB

Les collaborateurs qui doivent ponctuellement faire un déplacement en train utilisent uniquement des billets bulk de 2^e classe. Ce qui revient à une économie d’environ 225.000 euros par an. Les billets bulk sont des billets commandés en grande quantité. Le prix est fixé dans le contrat conclu avec la SNCB.

• Publications et utilisation du papier

En 2015, le SPF Finances a fait la promotion de la version électronique du magazine d’entreprise Fininfo et en a diminué fortement le nombre de pages. Cela a permis d’économiser 26.000 euros par numéro.

Le SPF Finances réalise dorénavant des brochures externes uniquement si celles-ci apportent une valeur ajoutée.

B&CG ne peut pas encore chiffrer les économies totales réelles pour 2015. B&CG a toutefois constaté que le SPF a pu réaliser en grande partie ses objectifs stratégiques malgré les économies appliquées et les moyens budgétaires limités pour 2015.

Grâce au programme¹ « Économiser intelligemment », B&CG peut :

• attribuer les moyens disponibles, de manière efficace et efficiente, aux administrations et services d’encadrement ;
• proposer des économies ou des blocages administratifs de crédits de dépenses. B&CG anticipe ainsi sur les décisions du Conseil des ministres dans le cadre de l’assainissement des finances publiques.

¹ Un programme regroupe divers projets qui sont liés les uns aux autres.

Le projet Problem management

En 2015, le Service d’encadrement ICT (ICT) a clôturé le projet Problem management (lire interview) qui avait démarré en 2014. L’objectif ? Identifier et corriger les causes de plusieurs dizaines de problèmes ICT (c’est-à-dire des difficultés - ou incidents - non résolus en première ou deuxième lignes). Outre la résolution effective de ces problèmes, le projet s’est soldé par la mise en place d’un processus axé sur une approche structurée des problèmes. Différents acteurs ICT interviennent désormais de manière coordonnée et en s’appuyant sur des méthodes de travail éprouvées, lorsqu’un problème se pose, par exemple, sur une ou plusieurs applications. Ce projet permet de résoudre plus rapidement les problèmes. Le nombre d’incidents liés à un même problème diminuent et la satisfaction client augmente.

Le projet Incident management

Le processus de résolution de problèmes mis en place, ICT peut désormais se pencher sur la gestion des incidents. Un incident est une rupture ou une dégradation d’un service informatique perceptible ou susceptible d’être perceptible par l’utilisateur interne et/ou externe. La mise en place d’un processus Incident management doit aboutir à ce qu’un service informatique (en arrêt ou dégradé) soit restauré dans un état normal le plus rapidement possible. En 2015, deux incident managers ont été recrutés. Ils ont fait un premier état des lieux et engrangé une série de quick wins en partenariat avec l’équipe en charge du volet informatique du Contact Center. Le projet continue en 2016.

La rationalisation de l’infrastructure informatique

Les données et les services proposés par le SPF Finances sont hébergés dans deux centres informatiques (CTI ou data centers). En 2015, ICT a mené de nombreuses actions afin de répondre à la stratégie fédérale de rationalisation de l’infrastructure informatique. ICT a ainsi réorganisé et supprimé l’ensemble des systèmes qui n’étaient plus utilisés afin de libérer de l’espace et réduire la facture énergétique de presque 20 %. L’espace libéré permettra d’accueillir dans le futur les systèmes d’autres entités fédérales. Fin 2015, ICT a également mené une série d’actions visant à optimaliser la régulation de la température dans les CTI. Le refroidissement des systèmes représente, en effet, un coût important de la gestion de ce type d’infrastructure. 

Un site emploi plus attractif

L’un des chantiers du Service d’encadrement Personnel & Organisation (P&O) pour l’année 2015 a été la refonte du site Internet www.jobfin.be consacré à l’emploi au SPF Finances. En tant que moteur des activités liées à l’ « employer branding » (lire interview), le site se devait d’être modernisé. Entièrement revu, tant sur le fond que sur la forme, le site est plus convivial, attractif, avec un langage adapté pour attirer le jeune public auquel il s’adresse. Les rubriques ont été réorganisées afin de faciliter la navigation et la lecture du visiteur. Entre le 6 juillet 2015 (date de lancement du nouveau site) et le 31 décembre 2015, le site a comptabilisé 44.305 visiteurs. Ce sont 15.073 visiteurs de plus que pour le premier semestre 2015, soit une augmentation de plus de 65 %. En 2015, le SPF Finances a d’ailleurs recruté environ 1.400 nouveaux collaborateurs (avec, entre autres, pour profils, des géomètres, des géographes, des informaticiens, des laborantins, des cuisiniers, des imprimeurs, des juristes). Il s’agit d’un nombre élevé lié au gel des recrutements entre septembre 2014 et avril 2015. Le SPF Finances recrute en moyenne entre 600 et 700 collaborateurs par an. Le nombre total de collaborateurs s’élève à 22.310 au 31 décembre 2015.

Bien-être au travail

Conscient des effets positifs du bien-être au travail sur la performance de l’organisation, P&O a investi beaucoup d’énergie dans le bien-être des collaborateurs durant l’année 2015. Des activités sportives au travail ont été organisées sur le temps de midi et continuent de l’être, en collaboration avec d’autres SPF (Économie, Sécurité sociale, etc.), afin d’encourager les collaborateurs à rester actifs. Du badminton au foot en salle, en passant par des cours de danse, les collaborateurs du SPF Finances ont participé par centaines aux activités proposées. Dans le prolongement de ces activités régulières, P&O a participé à la MOVE Week du 29 septembre au 5 octobre 2015. Il s’agit d’une campagne pour la santé, subsidiée par l'Union européenne, qui promeut les effets bénéfiques de l’activité physique et sportive régulière. Avec un objectif de taille : rester en bonne santé ! 2.653 collaborateurs (soit un peu moins de 10 % du personnel total du SPF Finances) ont participé aux différentes activités.

Toutes ces mesures ont eu un impact positif sur les performances au travail et notamment sur le taux d’absentéisme, qui est passé de 6,08 % (en 2014) à 5,82 % (en 2015). En plus de ces mesures préventives, P&O a aussi mis à disposition des collaborateurs un réseau de coaches afin de les aider à réintégrer au mieux leur service après une longue absence.

Une meilleure gestion des collaborateurs

Pour aider les chefs à mieux gérer leur équipe, P&O a créé en 2015 de nouvelles fonctionnalités à l’outil en ligne de gestion des données personnelles « My P&O ». Ces nouvelles fonctionnalités (dénommées « Cockpit RH ») permettent aux chefs fonctionnels d’avoir une vue globale sur les données de leurs collaborateurs, comme le régime de travail, les indemnités, le télétravail, le rôle linguistique, etc. D’autres nouveautés ont enrichi My P&O, comme la possibilité pour les chefs fonctionnels de demander en ligne le contrôle d’un collaborateur malade par l’organisme Medex. Ou encore de suivre le contingent kilométrique de son service (maximum kilométrique annuel pour les déplacements professionnels en voiture). Ce qui permet aux chefs de gagner en efficience et en efficacité.

HR-Team de l’année 2015

P&O a remporté, le 2 avril 2015, le prix HR-Team de l’année 2015 décerné par People Sphere, un mensuel destiné aux responsables RH. Ce prix récompense une organisation qui illustre les priorités majeures sur lesquelles un service RH doit se concentrer aujourd’hui et qui mène à terme des projets de qualité. Une fierté pour le SPF Finances et une preuve que le travail fourni ces dernières années commence à porter ses fruits.