Kunt u de situatie voor en na het project beschrijven?

Sara Jane Deputter: De FOD Financiën heeft sinds 2011 twee Twitterprofielen (één Nederlandstalig en één Franstalig), twee Facebookpagina’s (één Nederlandstalig en één Franstalig), een LinkedInkanaal (tweetalig) en een YouTubekanaal. De profielen werden eerder ontwikkeld met het idee ‘we moeten aanwezig zijn op deze kanalen’, maar de vraag hoe en waarom werd toen niet gesteld. Dit is een veelgemaakte fout bij vele organisaties. Het project sociale media heeft als doel om het gebruik van deze nieuwe kanalen van de FOD Financiën te professionaliseren en ze in te schakelen als volwaardige communicatiekanalen voor onze administratie.

We kiezen bewust voor de term ‘onlinereputatiemanagement’. Het gaat immers om meer dan het plaatsen van berichten op Facebook of Twitter. We hebben als doel te monitoren wat er online over de FOD Financiën en zijn beleidsdomeinen gezegd wordt. De monitoring gebeurde in 2015 met een professionele tool, die een realtime overzicht biedt. Op deze manier willen we in dialoog gaan met de burgers, antwoorden op vragen en indien nodig foutieve informatie rechtzetten. Met andere woorden, via het project willen we een beeld krijgen van ons online imago en onze online reputatie bijsturen waar nodig. Intern geeft de FOD Financiën ook de toegang tot ‘Yammer’ (een vorm van microblogging die het mogelijk maakt om gratis een intern sociaal netwerk te ontwikkelen). Dit is een pilootproject. Voor 2016 is het de bedoeling om dit intern sociaal netwerk verder uit te bouwen en onze eigen medewerkers een platform aan te bieden waar kennis kan gedeeld worden, informatie verspreid …

Wat zijn de belangrijkste succesfactoren van het project?

Sara Jane Deputter: Een converserende overheid heeft een open en communicatieve organisatiestructuur nodig. Om het project te doen slagen, is dan ook een transparante bedrijfscultuur noodzakelijk. Het is dan ook van uiterst belang dat de sociale media geïntegreerd worden in de verschillende communicatieplannen. Op die manier kan er ook online gecommuniceerd worden en kunnen we onmiddellijk reageren als we vragen of opmerkingen krijgen over een bepaald onderwerp. We werken dus volgens het concept van 360°-communicatie. Via al onze kanalen communiceren we zo op een eenvormige manier.

Daarnaast is een converserende overheid ook een mentaliteit. Zo moeten we er bij stilstaan dat niet enkel de burgers ons imago bepalen, maar dat ook elk van onze medewerkers een potentiële woordvoerder is, dit zowel professioneel als privé.

En natuurlijk beseffen we ook dat wij als conversation managers een belangrijke rol spelen om dit project te doen slagen. Sociale media en het internet sluiten niet. Burgers zitten ook in het weekend en ’s avonds met vragen. We zijn dan ook heel efficiënt en flexibel en zorgen ervoor dat onze socialemediakanalen maximaal toegankelijk zijn. Onze regel is dat je een reactie krijgt na maximaal een werkdag. Onze statistieken toonden aan dat een reactie gemiddeld volgde na 2,5 uur in 2015.

Wat zijn de verwachte resultaten?

Sara Jane Deputter: Voor onze profielen op Facebook, Twitter en LinkedIn wordt maandelijks een contentplan opgemaakt. Zo willen we ervoor zorgen dat er dagelijks minstens één bericht via deze kanalen verstuurd wordt. Deze berichten worden gekozen op basis van de actualiteit of op basis van vragen die we vaak krijgen over een bepaald thema. Naast het verspreiden van louter informatie (de aangifte, e-services …) via onze pagina’s, willen we op langere termijn ook meer werken met vragen, discussies … om de interactiviteit van onze profielen te verhogen.

We willen er ook voor zorgen dat burgers gemakkelijker de weg naar de FOD Financiën-website vinden. Zo zetten we dagelijks een aantal topics in de kijkers, met een link naar de website. Voor meer informatie kunnen de lezers dan op onze website terecht. We hopen natuurlijk ook dat op termijn het aantal vragen die gesteld worden aan onze FOD daalt. Dit omdat de informatie makkelijker toegankelijk wordt, maar ook omdat iedereen het antwoord kan meelezen als één persoon een vraag stelt.

We willen ook het intern sociaal netwerk verder uitbouwen. Zo willen we onze eigen medewerkers een platform geven waar kennis kan uitgewisseld worden, maar waar ze ook intern de mogelijkheid hebben om vragen te stellen of om problemen aan te kaarten. Dit platform moet bijdragen aan de verbetering van de interne communicatie en ervoor zorgen dat de tevredenheid bij onze eigen medewerkers toeneemt.

Wat is de impact voor de burgers en de medewerkers?

Sara Jane Deputter: Door onze socialemediaprofielen actief in te zetten, willen we de burgers transparante informatie bezorgen. We gunnen hen een blik achter de schermen en tonen hen wat wij als organisatie voor hen kunnen betekenen. Zo willen we hen sneller een antwoord geven op hun vragen en hun dialoog met de overheid vergemakkelijken. Daarnaast maken we via onze socialemediakanalen ook bekend welke vacatures momenteel openstaan bij onze FOD. We ondersteunen het team Employer branding (P&O) en tonen via de sociale media regelmatig hoe het is om voor onze FOD te werken.

Met het intern sociaal netwerk willen we ervoor zorgen dat kennis beter uitgewisseld wordt. We willen ervoor zorgen dat een aantal werkprocessen vlotter en efficiënter kunnen verlopen. Door eigen medewerkers via het intern netwerk met elkaar in contact te brengen, zal de groepsdynamiek verbeteren en zal iedereen een groter samenhorigheidsgevoel krijgen.

Wat zijn de voordelen voor de organisatie op lange termijn?

Sara Jane Deputter: Door in te zetten op een converserende overheid, willen we positief bijdragen aan het imago van onze FOD. We willen de afstand met de burgers verkleinen en via de sociale media het gemakkelijker maken om contact met ons op te nemen. De communicatie wordt transparanter voor de burgers, waardoor het vertrouwen in onze FOD toeneemt.

De interne communicatie vlotter maken en de kennisuitwisseling vergemakkelijken, moeten een positieve impact hebben op de werkprocessen en daardoor de tevredenheid van onze medewerkers verbeteren. Een tevreden medewerker is niet alleen goed voor de interne werking van onze organisatie, maar zal bovendien de boodschap verspreiden dat het fijn werken is bij de organisatie. We willen dat medewerkers fier zijn op onze organisatie dit delen met de buitenwereld. Zo is de cirkel rond en komen we opnieuw tot de hoofddoelstelling: een beter imago voor onze FOD.